05/08/2022
Khi các công ty điều hướng cách tương tác với khách hàng trong một lĩnh vực mới, các nhà phân tích dự đoán rằng một ngành hơn tất cả các ngành khác sẽ là lực lượng nổi bật trong metaverse – hỗ trợ khách hàng. Matthias Goehler của Zendesk xem xét các chi tiết.
Đó là một thời kỳ hoang dã trong tiền điện tử. Vào đầu tháng 5, Terra / UST, một trong những dự án nổi tiếng nhất trong lĩnh vực này, đã gặp sự cố đột ngột và núi lửa, dẫn đến sụt giá bitcoin, loại tiền điện tử quyết định sức khỏe của toàn bộ thị trường tiền điện tử.
Cuối tháng đó, Andreessen Horowitz đã công bố một quỹ tiền điện tử mới trị giá 4,5 tỷ đô la – không đề cập đến sự xáo trộn thị trường, Business Insider cho biết. Tuy nhiên, một quỹ mạo hiểm trị giá 100 triệu đô la khác đã được công bố sẽ tập trung vào metaverse và đưa việc áp dụng tiền điện tử vào các thị trường mới nổi . Ngay cả những giám đốc điều hành cấp cao như Jack Dorsey của Twitter và Morgan McKenney của Citigroup gần đây cũng đã chuyển sang lĩnh vực này. Vì vậy, đây là những gì tất cả về?
Đối với một người bình thường, bất cứ thứ gì được liên kết từ xa với tiền điện tử hoặc Web3 đều biến mất thành một thứ. Nhưng thực tế là: xu chó, NFT, DAO, dự án FAAS, trò chơi P2E, defi và metaverse là những thứ khác nhau với giá trị rất khác nhau (hoặc đôi khi là không).
Các dự án có giá trị và những người thực hiện chúng, vẫn tiếp tục – bất kể xu hướng thị trường hay tiền tệ đang diễn ra. Metaverse tồn tại rõ ràng trong nhóm giá trị. Nó giới thiệu và cung cấp một lĩnh vực trải nghiệm và kết nối xã hội hoàn toàn mới, bao gồm cả trải nghiệm của khách hàng (CX). Và trong khi thuật ngữ ‘metaverse’ bắt nguồn từ một cuốn tiểu thuyết khoa học viễn tưởng tên là Snow Crash năm 1992 , hãy nghĩ về phiên bản “thực” như một mô hình trực quan phong phú của Internet. Đó là một thế giới song song. Khi bạn “đến” đó, bạn là một hình đại diện và những người bạn tương tác với bạn cũng vậy.
Khách hàng của bạn cần bạn ở đúng vị trí của họ. Chúng ta đã quá xa những ngày mà điều đó có nghĩa là một nhân viên bán hàng tại một địa điểm bán lẻ truyền thống hoặc một đại lý trên điện thoại giải quyết các mối quan tâm. Ngày nay, nó bao gồm nhiều quyền kiểm soát của khách hàng hơn và nhấn mạnh vào hạnh phúc của khách hàng, cũng như các công cụ lấy khách hàng làm trung tâm như các tùy chọn tự phục vụ và nhắn tin trong ứng dụng .
Hỗ trợ khách hàng là không thể thiếu đối với trải nghiệm kỹ thuật số, sống động. Các công ty có cơ hội thực sự để đổi mới chiến lược CX của họ để nắm bắt thời điểm quan trọng này. Khách hàng của bạn cần bạn trong metaverse, thậm chí và đặc biệt bởi vì nó vẫn còn là một không gian xa lạ đối với nhiều người.
XEM THÊM
Ngành công nghiệp trò chơi đã đại diện cho một ví dụ điển hình về tầm quan trọng của việc cung cấp trợ giúp trong bối cảnh của một trò chơi. Đây là vấn đề tốc độ. Có một yếu tố thắng-thua và nếu bất cứ điều gì bị hỏng, nó sẽ cần được sửa – và nhanh chóng.
Những loại trải nghiệm này có thể cách mạng hóa toàn bộ thế giới dịch vụ khách hàng và cơ hội là điều khó có thể nói quá. Điều đó nói rằng, một khu vực hỗ trợ theo giả thuyết sẽ trở thành bắt buộc sớm hơn bạn có thể nghĩ. Doanh nghiệp của bạn phải bắt đầu hình dung và lập kế hoạch, và thời điểm để thực hiện việc đó là bây giờ. R “Ray” Wang, người sáng lập, chủ tịch và nhà phân tích chính của Constellation Research, cho biết: “Đây là thời điểm xây dựng, đối tác hoặc tiêu vong.
Trong quá khứ, các công ty thường tập trung vào trải nghiệm siêu ngược, nhưng chúng chắc chắn là thấp và không quá tuyệt vời. Ý tưởng là sẽ có một thế giới ảo (đại loại như vậy) và bạn sẽ điều hành công việc kinh doanh của mình trong đó.
Với metaverse, chúng ta có thể sử dụng các thiết bị của mình để kết nối với nhau trong thời gian thực để giao tiếp xã hội – và đây là những trải nghiệm tốt mà mọi người thực sự muốn dành thời gian cho nó. Lấy ví dụ, giải trí thụ động như xem một trận bóng đá. Nhưng thay vì lên xe hơi hoặc đi tàu điện ngầm và đối phó với giao thông hoặc sự chậm trễ, bạn tham gia trò chơi trong thế giới song song nhập vai này, có hoặc không có một số loại kính bảo hộ và tương tác với bạn bè của mình. Ngược lại, chơi game thể hiện một hình thức giải trí tích cực hơn, có sự tham gia của nhiều người hơn.
Thật thú vị, nhưng khái niệm tương tự còn lan rộng ra cả nơi làm việc. Bất kỳ sự kiện nào mà mọi người có thể tụ tập đều có thể xảy ra trong metaverse, bao gồm cả phòng họp hoặc phòng họp. Tại Zendesk, một trong những nhóm của chúng tôi gần đây đã tổ chức một cuộc họp trong metaverse và báo cáo lại rằng nó hấp dẫn và tương tác hơn so với một Zoom tiêu chuẩn. Wang nói:
Trong metaverse, phương tiện, giải trí, phần mềm và trò chơi đang hội tụ vào cùng một mô hình. Nội dung phải phong phú, hấp dẫn, kịp thời và phù hợp.
Trong tương lai, chúng ta có thể thường xuyên chuyển sang metaverse để có những trải nghiệm hấp dẫn, thú vị – nơi chúng ta không sử dụng TV và thể thao một cách thụ động, mà thay vào đó sử dụng tai nghe như một cánh cửa dẫn đến sự tương tác tích cực. Metaverse có thể xảy ra từ sự thoải mái như ở nhà, nhưng theo cách ít bị cô lập hơn. Cho dù đó là vui chơi, mua sắm, chơi game, nghệ thuật hay kinh doanh, nó đều mang đến khả năng trải nghiệm tự phát và kết nối xã hội.
Trong 20 năm nữa, chúng ta sẽ nhìn lại những ngày đầu của metaverse, nhưng sự thật là chúng ta vẫn chưa biết điều gì sẽ xuất hiện. Và mặc dù chúng ta thường định khung sự thay đổi này từ hai chiều sang ba chiều, nhưng chúng ta có thể sẽ tận hưởng những trải nghiệm siêu ngược sống động nhưng 2D. Những trải nghiệm này sẽ ngày càng trở thành một phần lớn hơn trong cuộc sống của chúng ta. Người sáng lập Old Fashion Research, Ling Zhang, nói với Tech Crunch :
Chúng tôi tin tưởng mạnh mẽ vào metaverse, không chỉ hoạt động của người dùng mà còn là quan điểm về tài sản, ”“ Chúng tôi tin rằng web3 sẽ là bước đầu tiên để cách mạng hóa danh tính và quản lý tài sản của chính [chúng tôi].
Tại Zendesk, chúng tôi đang theo dõi sự phát triển của metaverse và nhìn thấy tiềm năng về cách nó có thể tác động đến mức độ tương tác của khách hàng. Khi nói đến kinh doanh, bán lẻ có tiềm năng phát triển mạnh trong metaverse. Một công ty có thể trưng bày và tư vấn về sản phẩm của mình và tất nhiên, tạo ra những trải nghiệm cá nhân riêng biệt. Hoặc, nếu bạn bán bất động sản, bạn có thể hiển thị cho khách hàng nhiều lựa chọn nhà trong metaverse. Đi một con đường khác, một nhà trị liệu nghề nghiệp có thể trình bày các bài tập cho bệnh nhân. Tất cả những điều chúng ta làm với tư cách là một nền kinh tế kỹ thuật số, bao gồm cả một số điều chúng ta chưa làm, đều có tương lai trong phạm vi rộng lớn, đa dạng này.
XEM THÊM
Tuy nhiên, ngay cả trong không gian này, việc xây dựng các mối quan hệ khách hàng tốt cũng rất quan trọng. Khách hàng trong metaverse sẽ muốn có trải nghiệm hỗ trợ dễ dàng, ít ma sát mà họ mong đợi trong cuộc sống thực . Họ có thể muốn nhắn tin, trò chuyện hoặc nhắn tin cho các doanh nghiệp không đồng bộ – hoặc theo thời gian thực – giống như cách họ nhắn tin cho nhân viên hướng dẫn khách sạn để yêu cầu thêm khăn tắm . Một số sẽ trò chuyện và một số thì không, nhưng nhu cầu được đáp ứng tốt sẽ gây ấn tượng với khách hàng. Nếu có bất cứ điều gì, các tương tác hỗ trợ sẽ được tập trung vào tia laser nhiều hơn, để không đưa khách hàng ra khỏi trải nghiệm phong phú. Rốt cuộc, không ai muốn bước ra khỏi bồn tắm ngập nước của họ mà thiếu một chiếc khăn tắm.
